Núcleo de Experiência do Paciente ultrapassa 4 mil atendimentos em 2024

Em 2024, o Núcleo de Experiência do Paciente (NExP) do Tacchini Saúde registrou um total de 4.076 interações com pacientes. Entre elas, destacam-se 1.202 pesquisas de leito, 921 atendimentos presenciais, 609 contatos via WhatsApp, 400 ligações espontâneas, além de interações por ferramentas digitais como e-mails, Google Forms e redes sociais.

O NExP atua com o objetivo de acompanhar a satisfação e a experiência dos pacientes, estabelecendo padrões de atendimento e promovendo a capacitação contínua das equipes da instituição. Além disso, o núcleo é responsável por definir tecnologias, métricas e metas que permitam uma análise detalhada dos dados relacionados à experiência do paciente.

Segundo Adriana Navarini Guedes, coordenadora do Núcleo, “O foco do trabalho é garantir que cada paciente não apenas receba um atendimento de qualidade, mas também se sinta ouvido e acolhido em todos os momentos da sua jornada conosco.”

Entre as ferramentas utilizadas pelo NeXP estão as pesquisas de leito, realizadas após 48 horas de internação e para pacientes internados há mais de 10 e 30 dias. As ouvidorias, tanto espontâneas quanto agendadas, são outro importante canal de comunicação, assim como os atendimentos via WhatsApp, Facebook, Reclame Aqui, Google Forms, Instagram e Google Meu Negócio. Além disso, as manifestações são analisadas criticamente, permitindo a abertura de incidentes assistenciais com o acionamento da equipe de Gerenciamento de Riscos quando necessário.

Também foram reforçadas as pesquisas de leito na unidade de Carlos Barbosa e implementado um canal de comunicação via QR Code tanto em Bento Gonçalves quanto em Carlos Barbosa. Essas ações são complementadas por treinamentos constantes voltados ao atendimento ao cliente, abrangendo todos os funcionários da instituição.

“As reuniões periódicas com gerentes dos processos mais críticos, baseadas na percepção dos clientes, também têm sido fundamentais para alinhar estratégias e promover soluções que impactem diretamente a satisfação dos pacientes”, completa Adriana.

Como contatar o NExP

O NExP funciona de forma presencial de segunda a sexta-feira, das 7h às 18h. A sala do núcleo fica no prédio B do Hospital Tacchini, do lado esquerdo da entrada principal. Além disso, as manifestações (sejam elas anônimas ou identificadas) são incentivadas através de uma série de canais.

Ferramentas online como Facebook, Reclame Aqui, Google Forms, Instagram, Google Meu Negócio também recebem atenção da instituição. Além disso, ainda são feitas interações por e-mail (nexp@tacchini.com.br), e pela Central de Relacionamento do Tacchini, no 3455 4333, nos ramais 1021, 1031 e 1051.

“Nossos canais estão permanentemente abertos a todos que desejam fazer suas manifestações. Dessa forma, podemos compreender as demandas da comunidade e buscar as soluções que garantam a constante evolução e a manutenção dos altos padrões de qualidade que todos desejam”, avalia Adriana.