Com um volume de mil ligações diárias para o seu 0800, o DetranRS registra 95% de atendimentos com espera máxima de 20 segundos. Mas 5% das ligações acabam interrompidas por falhas na conexão ou desistência do usuário. Agora, essas pessoas não ficarão mais sem atendimento. Um recurso implementado pela Autarquia permite que os atendentes retornem as ligações perdidas do Disque Detran.
O call back foi adotado pela Ouvidoria do DetranRS no início do mês de setembro e tem surpreendido positivamente os usuários. “Muitos usuários não acreditam que o DetranRS está ligando de volta. O call back reduz os impactos da taxa de abandono, o tempo de espera e aumenta a satisfação dos cliente”, explica o ouvidor-geral, Carlos Langone.
O sistema de gerenciamento monitora o andamento da fila de atendimento e, sempre que houver uma chamada abandonada neste canal, o número que desistiu do atendimento será armazenado em uma lista de contato. Ao ser direcionado para essa lista, a ferramenta e o PABX realizam, sistematicamente, as chamadas para estes números. Havendo o atendimento, a ligação é direcionada para o atendente. Caso a chamada realizada pelo call-back não tenha atendimento e/ou não seja classificada com sucesso, permanece na lista para que seja novamente discado.
O Disque Detran funciona no número 0800.905.5555, das 8h às 20h, de segunda a sexta-feira.
Fonte: DetranRS
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